Dialog och att svara

För att ha en framgångsrik närvaro i sociala medier behöver du bygga relationer med dina målgrupper. Därför är det viktigt att föra dialog och att svara.

Därför ska du svara

  • Sociala medier är en kanal för dialog – inte envägskommunikation.
  • Genom att svara bygger vi relationer med våra målgrupper.
  • Vi upplevs som mer aktiva, tillgängliga och trovärdiga när vi svarar.
  • Det du publicerar i ett inlägg är bara en del i en helhet – kommentarsfältet avgör också hur dina budskap uppfattas av din målgrupp.
  • Många läser och tar del av kommentarsfälten utan att själva kommentera – ha det i åtanke när du formulerar dina svar.
  • Som kommun ska vi i så stor utsträckning som möjligt svara på frågor från invånare som rör vår verksamhet.
  • Kan du inte svara ska du i den mån det går hänvisa till rätt instans (se Förvaltningslagen, § 4 Myndigheters serviceskyldighet och Policy för Stockholms stads konton i sociala medier).

Enskilda ärenden i sociala medier

Om det till ett konto på sociala medier kommer in information som hör till ett redan pågående ärende eller som initierar ett nytt ärende ska den flyttas och hanteras enligt ordinarie rutiner för ärendehandläggning.

Principer vid svar

Svar och dialog ska föras konsekvent och med hög kvalité. För att uppnå det är bra att sätta några principer för hur du svarar. Nedan är ett exempel på hur det kan se ut.

  • Börja alltid med Hej *förnamn*! och avsluta alltid med Vänliga hälsningar, *ditt förnamn*.
  • Alla svar ska vara formulerade vårdat, enkelt och begripligt.
  • När tillfälle ges, var personlig.
  • Svar ska ges så snabbt som möjligt, senast inom 24 timmar på kontorstid. På helgdagar ges svar närmsta arbetsdag.
  • Om frågeställaren är frustrerad eller arg, bekräfta först och visa förståelse. Svara sen sakligt och kort på frågan/kommentaren, gärna med en länk till mer information om det finns.
  • Är kommentarerna lösryckta, men har en underliggande kritik eller implicit fråga, svara så allmänt det går och länka till mer information.
  • Upprepande frågor från användare behöver du bara svara på en gång. Hänvisa till ditt tidigare svar eller andra kontaktvägar.

Dialog är en möjlighet att förstärka budskap

Du behöver ofta formulera dina budskap enkelt, kort och koncist för att få uppmärksamhet från din målgrupp. Det gör att det ibland är svårt att få med alla aspekter av ett budskap som du skulle vilja, särskilt i komplexa frågor.

Använd därför möjligheten att föra dialog och att svara som ett verktyg för att förstärka dina budskap! Det kanske är någon som inte förstår eller har en fråga – det ger dig chans att berätta mer om din verksamhet eller lyfta nya aspekter av ditt budskap.

Bemöta negativ kritik

Negativ kritik är vanligt på sociala medier. Därför är det viktigt att du lär dig hur du bemöter kritik på ett sakligt, konsekvent och professionellt sätt. Du kan också komma långt på att vara personlig och visa förståelse. Nedan finns en responsmodell som kan vara vägledande vid negativ kritik.

Responsmodell (pdf, nytt fönster)

Kriskommunikation

Vid en kris kan det lätt börja storma på sociala medier. Nedan är några handfasta tips när det kommer till kriskommunikation i sociala medier.

  • Visa handlingskraft – att visa på handling och att göra något är den bästa formen av kommunikation i en kris.
  • Ta hjälp av närmaste chef och kollegor – en sociala medier-redaktör kan inte stå ensam i ett stormande kommentarsfält utan behöver backas upp.
  • Agera snabbt och ta frågor som kommer på allvar.
  • Analysera mängden och typen av frågor som kommer in – jämför med andra kanaler för inkommande frågor för att bedöma allvarligheten.
  • Var aktiv och snabb i kommentarsfältet – det kan dämpa oro, frustration och ilska.
  • Tänk på att det som skrivs i sociala medier är publikt och lätt kan spridas till andra medier.

Förebygg krisen genom att ha en process

Genom att ha en tydlig process för hur din verksamhet hanterar en kris i sociala medier ökar också möjligheten att förebygga kriser. Processen kan till exempel innehålla:

  • Löpande information till pressansvarig, chef, ansvarig verksamhet eller ledning på din förvaltning/bolag om vad som händer på era sociala medier.
  • En plan för hur information sprids i verksamheten, exempelvis vilken funktion som ansvarar för vad och mallar för frågor och svar.
  • Scenarioövningar om sånt där det kan uppstå en kris som utspelar sig på sociala medier – exempelvis en förtroendekris, ett hackat konto eller svåra kritiska kommentarer.
  • Ha en säker kontohantering, exempelvis två-faktorsverifiering och rutiner för att ta bort behörigheter från tidigare anställda. Läs mer om säker kontohantering på sidan om informationssäkerhet.

Informationssäkerhet

Uppdaterad