Organisation och rutiner

Varje förvaltning och bolag ska ha rutiner och en organisation som följer stadens policy och möter upp på verksamhetens närvaro i sociala medier.

Hur rutinerna ser ut beror på vilken verksamhet du jobbar i. Nedan finns beskrivningar av de rutiner som ska finnas på plats och hur de kan formuleras.

Ansvarig för konto

Det ska finnas en utpekad ansvarig för varje konto där staden är avsändare. Den har följande ansvarsområden:

  • Planering
  • Publicering
  • Uppföljning
  • Bevakning
  • Moderering

Den som är ansvarig för ett konto ska se till att ovanstående punkter sköts i linje med Policy för stadens konton i sociala medier samt förvaltningen eller bolagets lokala rutiner.

Basinformation

Konton i sociala medier som förvaltningar och bolag ansvarar för ska, till den grad det är möjligt, alltid ha viss basinformation om:

  • vilken verksamhet som står bakom kontot och att verksamheten ingår i Stockholms stad
  • en kort beskrivning av vad användaren kan förvänta sig för innehåll från kontot
  • vilka villkor som gäller för att delta på stadens sociala medier, till exempel att ett inlägg kan bli allmän handling
  • kontaktuppgifter till den verksamhet som står bakom kontot
  • länk till verksamhetens webbplats
  • länk till stadens webbplats med information om Stockholms stads behandling av personuppgifter.

På Stockholms stads stadsgemensamma sociala medier finns exempel på hur basinformation i olika kanaler kan hanteras.

Stadsgemensamma sociala medier

Grafisk profil

Förvaltningarnas konton i sociala medier ska följa stadens grafiska profil enligt varumärkesmanualen. De bolag som har egna grafiska profiler ska använda dessa även på sociala medier.

Grafisk profil i sociala medier

Planering och produktion

Hur mycket du behöver planera din närvaro på sociala medier beror på din verksamhet. En rekommendation är att du planerar cirka hälften av allt innehåll du ska göra i förväg, så att kontot hålls aktivt. Övrig tid kan du fylla med sådant som är aktuellt just nu eller som dyker upp i din verksamhet.

För att strukturera din planering kan du använda till exempel ett Excel-dokument eller en kalender i Outlook. En detaljerad planering går att komplettera med årshjul med sånt som brukar vara återkommande varje år. Då kan du löpande stämma av din detaljerade planering mot den långsiktiga i årshjulet.

I planeringen kan det också vara effektivt att ta fram ett antal kategorier av innehåll som du kan utgå från. Kategorier gör det enklare att ta strukturerat fram innehåll som stämmer överens med kontots syfte och mål. Det finns innehållskategorier och ett exempel på årshjul framtagna för de stadsgemensamma sociala medierna om du vill ha inspiration.

Stadsgemensamma medier

Fler tips på vad du bör tänka på när du skapar innehåll till sociala medier finns på sidan Skapa bra och engagerande innehåll.

Skapa bra och engagerande innehåll

Publicering

Det behöver finnas rutiner för publicering av innehåll på sociala medier. Det är särskilt viktigt om det är flera redaktörer på en och samma konto.

Vilka rutiner som krävs beror på din verksamhet, det kan exempelvis vara:

  • Vem som publicerar vad och när
  • Hur du meddelar berörda internt för godkännande eller kännedom
  • Vilken tonalitet som används på kontot
  • Hur du optimerar innehåll för olika kanaler och målgrupper

Hur det ska utforma din publicering beror på vilken plattform du använder. Du behöver läsa på och hålla dig uppdaterad för att veta vad som gäller på respektive plattform.

Så lär du dig mer om sociala medier

Bevakning, kommentarer och frågor

Det behöver finns en funktion och rutiner för bevakning och besvarande av kommentarer som kommer in via sociala medier.

Frågor som kommer in via stadens konto ska besvaras under kontorstid och utan onödigt dröjsmål samt på ett vårdat och begripligt sätt.

Bevakning ska ske dagligen under normal kontorstid. I vissa fall kan det krävas mer frekvent bevakning, exempelvis vid kriser.

Vilka rutiner som krävs beror på din verksamhet, det kan exempelvis vara:

  • Hur ofta bevakningen behöver ske utifrån målgruppens och verksamhetens behov.
  • Hur processen ser ut för att ta fram fakta och formuleringar
  • Vem eller vilken funktion i verksamheten som publicerar svaren
  • Att bestämma tonaliteten i svaren – hälsningsfras, hur svar undertecknas med mera.

Dialog och att svara i sociala medier

Uppföljning

Varje konto ska ha en tydlig koppling till verksamhetens mål samt ha identifierade mätbara mål och målgrupper. Hur ofta och i vilken form uppföljning ska ske beror på hur verksamheten ser ut och vilka mål som finns med kontot.

Mål och uppföljning

Efterlevnad av lagar och regler

Precis som all kommunal verksamhet berörs stadens närvaro på sociala av många lagar.

I Policy för stadens konton i sociala medier finns övergripande information om hur olika lagar påverkar hur staden kan agera på sociala medier.

Policy för Stockholms stads konton i sociala medier

För att i praktiken och konsekvent kunna följa lagen på sociala medier handlar det ofta om att sätta upp strukturer och rutiner. I handledningen finns därför vägledning kring några områden som berör olika lagar.

Tillgänglighet på sociala medier

Dialog och att svara i sociala medier

Personuppgifter på sociala medier

Den EU-dom som meddelades den 16 juli 2020 betyder bland annat att överföringsmekanismen Privacy Shield inte ger ett tillräckligt skydd vid överföring av personuppgifter till USA. Det kan påverka hur stadens verksamheter får publicera personuppgifter i sociala medier.

Oavsett vilken laglig grund du har för stadens personuppgiftsbehandling saknas idag en tillräckligt fullgod rättslig grund för att överföra till/ge åtkomst till personuppgifter från USA. Stadens verksamheter ska tills vidare vara generellt restriktiva med att publicera personuppgifter på konton som staden ansvarar för i sociala medier, eller att just nu starta ytterligare konton. Stöd och vägledning kring tredjelandsöverföringar finns på intranätet.

Uppdaterad